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Cervello TMS 2.0

Gerenciamento de Tickets

O Cervello TMS 2.0 é uma aplicação que permite o gerenciamento de incidentes para centrais de serviços e atendimento. É compatível com a ITIL (Information Technology Infrastructure Library), para atingir altos níveis de qualidade e produtividade, por meio de respostas rápidas, procedimentos claros de escalonamento e análise de tendências e resoluções.

A solução permite ao gestor analisar o desempenho nos serviços prestados com base no SLA (Service Level Agreement) e visualizá-los no Dashboard e na geração de relatórios. 

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Incident Management: O Gerenciamento de Incidentes restaura os serviços o mais rápido possível com o mínimo de interrupção, minimizando os impactos negativos dos serviços.
Problem Management: O Gerenciamento de Problema identifica a causa e soluciona de forma definitiva, paliativa ou preventiva as falhas por trás dos incidentes que afetam o funcionamento normal dos serviços.
Change Management: O Gerenciamento de Mudanças assegura que as mudanças não causem impactos nos serviços, através de um processo único e centralizado de aprovação, planejamento e controle.
Configuration Management: O Gerenciamento da Configuração fornece controle e identificação sobre todos os ativos – Itens de Configuração (IC’s) – envolvidos nos serviços.
Service Level Management: O Gerenciamento do Nível de Serviço tem como objetivo manter e melhorar a qualidade dos serviços através de um ciclo constante de acordos, monitoração, relatórios e melhoria dos níveis de serviços.

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SAIBA MAIS SOBRE A SOLUÇÃO

  • Permitir a extração de relatórios por campos associados, como por exemplo, backlog por equipe ou analista, tempo trabalhado por analistas;
  • Parametrizar acesso e permissões aos diferentes tipos de usuários;
  • Gestão dos níveis de serviço – SLAs, de forma preventiva e automática;
  • Gestão e controle de prioridades, configurável a urgência do chamado;
  • Reduzir o tempo e resolução dos chamados, através da base de Conhecimento – Checklist, Dicas, Procedimentos;
  • Gestão do Incidentes, Problemas, Mudanças, Inventario, Configuração e S.L.M;
  • Pesquisa de satisfação on-line. Auxilia por exemplo a identificar se o analista necessita de orientação para abordagem ao usuário;
  • Gestão de CMDB – identifica problemas estruturais antes que estes se mostrem presentes, como por exemplo, a manutenção preventiva ou renovação de equipamentos, além da facilidade para localização de qualquer item;
  • Diminuir falhas de comunicação, através do Mensageiro;
  • Medir o desempenho e tempo de resposta dos chamados;
  • Controlar a produtividade através do Timesheet;
  • Integrar a base de usuários do AD para associação de usuário ao chamado;
  • Detalhar o nível de serviço e desempenho da área, através do Reports e Dashboards;
  • Reduzir a dependência de “pessoas” especificas e suporte aos procedimentos anônimos;
  • Diminuir o tempo da curva de aprendizagem;

 

  • Número de usuários ilimitados;
  • 100% Web;
  • Aplicação escrita em .Net;
  • Base de dados Microsoft SQL e inclusive as versões free;
  • Anexa arquivos em qualquer formato;
  • Exportação de informações e relatórios em diversos formatos;
  • Envio de e-mail e SMS, notificando sobre as etapas do atendimento;
  • Fácil implementação e assimilação da solução;
  • Documentação e auditoria dos chamados gerados automaticamente;
  • Reduz o número de indivíduos envolvidos em uma rotina;
  • Envolver tomadores de decisão e executores nas etapas corretas;
  • Racionalizar burocracias e reduza drasticamente a ineficiência operacional;
  • Identificar processos integrados e relações de dependência para garantir excelência operacional;
  • Controlar indicadores de atraso em processos;

 

  • Help Desk de TI
  • C.S.C. (Centrais de Serviços Compartilhados)
  • Service Desk de TI
  • Centrais de atendimento de serviços em geral
  • Centrais de atendimento dedicadas : RH, Finanças e Etc.